SLA - MNGS

Uma SLA (Service Level Agreement) ou Acordo de Nível de Serviço define as métricas e padrões de qualidade de um serviço prestado. 

Por que o SLA é importante?

• Transparência: Define claramente os direitos e responsabilidades de cada parte envolvida;
• Qualidade: Estabelece padrões mínimos de desempenho que devem ser cumpridos;
• Gerenciamento: Permite medir e acompanhar a performance do serviço prestado;
• Resolução de conflitos: Serve como base para a resolução de problemas e divergências;
• Melhoria contínua: Incentiva a busca por melhorias no serviço.

As SLA´s estão em conformidade com horário comercial e em dias úteis. 

Os tempos de resposta /resolução do SLA, são relativos ao horário comercial considerando apenas as horas úteis de trabalho do setor de suporte. Por exemplo, se o horário de funcionamento for das 8h às 18h, de segunda a sexta-feira, e um chamado for aberto após às 18h, a resolução se dará consequentemente no dia útil seguinte a abertura deste chamado.

SLA- Extrapolada

Quando houver chamados com o SLA extrapolado, iremos nos comprometer com a seguinte ação.
Um representante da Manager Systems irá contatar o cliente via e-mail e informará os seguintes requisitos:

• Motivo do SLA não atendido dentro do prazo;
• Ações a serem tomadas;
• Definir uma estratégia de resolução.